Dalam mengejar data pihak pertama yang lebih terperinci untuk menginformasikan kampanye pemasaran dan semua jenis keputusan bisnis dengan lebih baik, kecerdasan percakapan adalah bidang yang layak untuk dijelajahi.

Menggunakan pembelajaran mesin dan teknologi yang diberdayakan AI untuk menangkap, menganalisis, dan bahkan memvisualisasikan data dari panggilan pelanggan dalam skala besar mendorong peningkatan dramatis dalam pemahaman organisasi tentang siapa yang mereka layani – dan secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggan tersebut.

Kecerdasan percakapan menambahkan lapisan ilmu data untuk memanggil analitik pelacakan.

Ini membawa pemasar jauh melampaui metrik sederhana tentang berapa banyak orang yang menelepon dan dari saluran mana untuk menjawab perilaku pelanggan yang kompleks dan pertanyaan niat seperti:

• Tren apa yang ada dalam perilaku, motivasi, dan hasil yang diinginkan pelanggan kita?
• Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara yang paling berarti?
• Topik dan pertanyaan apa yang ada di benak pelanggan kami?
• Hasil apa yang dicapai dalam interaksi agen layanan pelanggan kita?

Saya memiliki kesempatan baru-baru ini untuk mengobrol dengan Dee Anna McPhersonCMO di Invoca dan ahli di bidang kecerdasan percakapan.

Dalam wawancara ini, Anda akan menemukan tren yang muncul dalam pelacakan dan analitik panggilan, bagaimana pemasar menggunakan data pihak pertama yang dikumpulkan melalui intelijen percakapan, dan peluang mana yang harus Anda perhatikan saat Anda merencanakan tahun depan.

McPherson berbagi kiat untuk membantu merek memanfaatkan teknologi ini sebaik-baiknya dan bagaimana analisis panggilan berbantuan AI juga digunakan di berbagai industri.

Pelacakan Panggilan & Tren Intelijen Percakapan Catatan

Miranda Miller: “Adakah tren menarik atau inovasi teknologi dalam pelacakan panggilan dan ruang analitik yang harus diperhatikan pemasar tahun ini?”

Dee Anna McPherson: “Tren kecerdasan percakapan terbesar yang kami lihat adalah penggunaan yang lebih besar di seluruh perjalanan pembelian, terutama untuk meningkatkan kinerja pusat kontak.

Saya percaya bahwa 2022 adalah tahun ketika contact center secara resmi beralih dari yang dipandang sebagai pusat biaya menjadi peluang untuk menumbuhkan nilai seumur hidup pelanggan.

Ini berarti bahwa mereka akan membutuhkan alat bertenaga AI baru untuk secara otomatis menganalisis dan menilai kinerja agen pada setiap panggilan. Dan, ini dapat berdampak besar pada rasio konversi untuk pemasar penelusuran yang menghabiskan anggaran untuk mendorong prospek telepon.

Saat ini, banyak bisnis menilai kinerja agen secara manual dengan mendengarkan panggilan, dan ini berarti hanya 1-3% panggilan yang mendapatkan skor, meninggalkan margin kesalahan yang besar.

Menggunakan kecerdasan percakapan yang didukung AI, bisnis dapat secara otomatis menganalisis dan menilai 100% panggilan mereka.

Kemampuan untuk mengotomatiskan proses Q&A mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang pada gilirannya menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi dan kinerja pemasaran yang lebih baik.”

Peluang yang Kurang Dimanfaatkan Dalam Kecerdasan Percakapan

Miranda Miller: “Menurut Anda, apa peluang terbesar tetapi kurang dimanfaatkan atau belum dimanfaatkan dalam kecerdasan percakapan saat ini?”

Dee Anna McPherson: “Kecerdasan percakapan adalah salah satu sumber data pelanggan pihak pertama yang belum dimanfaatkan seperti keterlibatan digital, perilaku, dan interaksi, riwayat pembelian, demografi, dan banyak lagi.

Data pihak pertama semakin penting karena batasan pada data pihak ketiga semakin ketat, tetapi cara mendapatkannya, mengatur data, dan mengambil tindakan masih membuat banyak perusahaan menggaruk-garuk kepala.

Dengan menggunakan kecerdasan percakapan, bisnis dapat menentukan kata kunci apa yang berkinerja terbaik, mendapatkan data untuk menargetkan ulang secara tepat dan menekan iklan ke prospek dan pelanggan, dan mendapatkan wawasan tentang perilaku konsumen untuk memandu strategi pengoptimalan kampanye.

Setiap bisnis yang secara teratur melakukan percakapan dengan pelanggan mereka perlu menggunakan AI dan kecerdasan percakapan untuk menambang data itu dan membuatnya menjadi kompetitif pada tahun 2022.”

Dee Anna McPherson, CMO di Invoca

Strategi Kecerdasan Percakapan Untuk Berbagai Industri

Miranda Miller: “Bagaimana strategi kecerdasan percakapan bervariasi menurut vertikal? Apakah ada perbedaan dalam pelacakan panggilan dan praktik terbaik analitik untuk retail vs. otomotif atau keuangan, misalnya?”

Dee Anna McPherson: “Pada tingkat tinggi, semua vertikal menggunakan kecerdasan percakapan untuk mencapai tujuan mendasar yang sama, yaitu untuk:

• Dorong lebih banyak konversi panggilan dan pendapatan dari pemasaran mereka.
• Kurangi pengeluaran iklan yang sia-sia dan panggilan telepon yang tidak diinginkan serta tingkatkan ROAS.
• Berikan pengalaman untuk mengubah lebih banyak penelepon menjadi pelanggan atau pasien.
• Temukan wawasan yang lebih dapat ditindaklanjuti dari panggilan ke pusat kontak atau lokasi.

Meskipun dasarnya serupa, perjalanan pelanggan (dan kesabaran) bervariasi dari vertikal ke vertikal – alasan mengapa konsumen menelepon bisnis, ke mana panggilan itu pergi, apa itu konversi panggilan, dan elemen apa yang membentuk percakapan telepon yang ideal berbeda dari industri ke industri.

Misalnya, salah satu pelanggan kami di vertikal komunitas pensiunan menggunakan analitik panggilan bertenaga AI Invoca untuk melacak panggilan yang terkait dengan masalah COVID-19, serta “tenor dan nada” percakapan tentang pandemi.

Mereka mampu mengukur tren berdasarkan lokasi, dan mereka menggunakan informasi ini untuk memperbarui informasi yang mereka tampilkan di situs web mereka, dan untuk menangani masalah penghuni dan penjaga sebelum mereka dapat berubah menjadi situasi di mana orang meninggalkan fasilitas.

Akibatnya, omzet penduduk justru turun selama tahun pertama pandemi.

Dealer otomotif dan jaringan servis menghadapi serangkaian tantangan yang berbeda karena panggilan dialihkan ke dealer individu, bukan pusat kontak pusat. Karena panggilan dialihkan ke mana-mana, sulit untuk melacaknya dan mendapatkan atribusi pemasaran.

Kecerdasan percakapan dapat bertindak sebagai pemersatu data pemasaran, penjualan, dan pengalaman pelanggan, memungkinkan mereka meningkatkan efisiensi pemasaran dan kinerja penjualan di lokasi mana pun.

Praktik terbaik dari kecerdasan percakapan seringkali sama, tetapi beberapa taktik dan strategi dapat berbeda tergantung pada industri dan apa yang ingin Anda pelajari dari percakapan. ”

Kiat Untuk Pelacakan Panggilan & Keberhasilan Analisis

Miranda Miller: “Saran apa yang Anda miliki untuk pemasar yang mempertimbangkan / mempertimbangkan untuk menambahkan pelacakan panggilan dan analitik ke tumpukan mereka tahun ini?”

Dee Anna McPherson: “Kecerdasan percakapan memiliki banyak aplikasi mulai dari atribusi dan pengoptimalan media berbayar hingga penjualan hingga pengalaman pengguna digital.

Jika Anda berpikir untuk memulai dengan kecerdasan percakapan, Anda dapat melihat ROI yang luar biasa bahkan jika Anda hanya fokus pada satu inisiatif untuk memulai.

Banyak pelanggan sukses kami yang kemudian memperluas kasus penggunaan mereka mulai menggunakan kecerdasan percakapan untuk atribusi dan pelaporan penelusuran berbayar, dan kemudian berkembang menjadi penargetan audiens dan penawaran otomatis sebelum menangani kasus penggunaan lainnya.

Jadi, mulailah dengan membandingkan kinerja Anda dan membuat satu perubahan pada satu waktu – kami menyebutnya pendekatan “merangkak, berjalan, berlari” untuk menerapkan kecerdasan komunikasi di seluruh organisasi pendapatan.

Cari mitra yang dapat menyediakan tim orientasi khusus dan yang dapat membantu Anda mengembangkan implementasi dan rencana keberhasilan yang khusus disesuaikan dengan bisnis Anda.

Mengembangkan rencana, peta jalan yang jelas, dan tolok ukur kinerja dengan mitra adalah kunci untuk mendapatkan adopsi di organisasi Anda dan melampaui tujuan Anda dengan kecerdasan komunikasi.”

Bekerja di Invoca

Miranda Miller: “Terima kasih atas wawasan Anda, Dee Anna. Sekarang – untuk para pemasar di tengah keramaian yang mungkin sedang mencari peluang baru, apa yang menjadikan Invoca tempat yang bagus untuk bekerja? ”

Dee Anna McPherson: “Menjadi tempat yang bagus untuk bekerja membutuhkan lebih dari sekedar tunjangan dan keuntungan, terutama selama ‘pengunduran diri yang hebat’ di mana kita memiliki pasar kerja yang sangat panas.

Invoca berbeda dari kebanyakan perusahaan teknologi lainnya karena kami memiliki “budaya tanpa ego” yang berfokus pada mendorong nilai bagi pelanggan dan karyawan kami.

Salah satu nilai inti kami adalah untuk “saling membantu berkembang”, dan Anda merasa bahwa pada setiap proyek yang Anda kerjakan dan setiap kali Anda mencari bantuan – seseorang selalu ada untuk mendukung Anda.

Senang rasanya mengetahui bahwa rekan kerja Anda selalu mendukung Anda, dan Anda tidak hanya bersaing untuk mendapatkan hadiah. Hal ini memungkinkan setiap orang untuk fokus pada inovasi, pelanggan kami, dan peningkatan berkelanjutan, dan merasa senang dengan apa yang telah mereka capai di penghujung hari.

Satu hal yang menjadi fokus kami dalam dua tahun terakhir adalah mendukung dan mengembangkan budaya Invoca kami yang luar biasa sambil beralih ke tenaga kerja hibrida yang condong ke arah kerja jarak jauh.

Untungnya, kami memiliki banyak karyawan jarak jauh sebelum pandemi melanda, jadi itu bukan kejutan besar bagi perusahaan atau orang-orang. Namun, kami telah menerapkan inisiatif yang membuat semua orang merasa disertakan dan didukung, tidak peduli seberapa sering mereka berada di kantor fisik, jika sama sekali.

Saat ini kami sedang mempelajari cara mendapatkan hasil maksimal dari pendekatan hibrid dari orang yang bekerja dari jarak jauh, bekerja di kantor, dan berkumpul bersama untuk acara.

Semuanya harus lebih dikuratori daripada sebelumnya – Anda tidak bisa hanya menyuruh orang masuk dan tidak punya rencana untuk melibatkan mereka. Mengorganisir setiap pertemuan atau acara tatap muka lebih seperti menyusun pernikahan daripada tim di luar kantor.

Tidak ada detail yang terlalu kecil, dan kami sangat memperhatikan masukan semua orang untuk memberikan pengalaman terbaik bagi semua karyawan kami.”

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang budaya Invoca dan menelusuri lowongan pekerjaan terbuka di sini.

Lebih banyak sumber daya:

Gambar Unggulan: FGC / Shutterstock

Gambar dalam-postingan: Courtesy of Invoca